業務マニュアルとは?効率的に作成・改善する流れの紹介

業務マニュアルとは?効率的に作成・改善する流れの紹介
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業務マニュアルは、取引先やお客様に対して、高い質の納入物やサービスを提供するために、従業員の作業の基準を定めるための大切な文書です。とはいえ、仕事に一度慣れてしまうと、マニュアルなどなくても、勘と経験で正確な作業ができてしまうものですから、業務マニュアルを作ることなど、時間の無駄であるように思われてしまうかもしれません。
 とはいえ、業務マニュアルを作ることは、新入社員を受け入れるときや、ベテラン社員が部署移動する時に備えて、作成しておくことは是非とも必要です。他方、業務マニュアルに不必要な時間・コストを掛けずに作成を目指すことも、経営上の観点から必要なことです。そこで、本記事では、効率的に必要十分な業務マニュアルを作成する方法について取り上げたいと思います。

業務マニュアルの定義

業務マニュアルには、厳密には、ある単位の業務の概要や、その前後の業務、業務の責任者や作業者、業務をする上での原則、禁止事項、業務よりさらに細かい作業の順番、業務中に異常事態の発生した時の報告経路や対応の決定責任者、緊急対応の決定原則など、その業務を行う上で、順調な時もトラブルの起きた時もどうすればいいか、全てを記述した文書のことを言います。この意味の業務マニュアルは、その業務の責任者が読むべき文書となります。
 一方、業務の中の個々の作業の細かいやり方をステップごとに説明した手順書のことを、「マニュアル」と呼ばれていることも現実にはあります。これも広い意味での業務マニュアルと考えることができます。この文章を読むのは、現実の作業に当たる作業担当者ということになります。
 業務マニュアルは、以前は主にワードやエクセルで作成されてきましたが、徐々にパワーポイントを使って作成されるようになったり、今では動画を織り込んだ業務マニュアルも作られるようになってきています。それぞれのコミュニケーション媒体毎に良い点・悪い点がありますから、その業務の特徴に応じてうまく使い分けるのが良いですが、一点だけ注意すべき点があります。それはマニュアルを紙ベースで管理しないことです。マニュアルは、仕事のやり方が改善されるごとに随時改善されるものですし、また改善されなければならないものです。そのような文書であるマニュアルを紙ベースで管理していては、スムーズな更新が妨げられます。よって、変化の激しい現代の業務をマニュアル化する過程において、紙媒体化することだけは避けるべきです。

業務マニュアルの便利な使い方

業務マニュアルの便利な使い方はいろいろありますが、例えば「自分に関係のある作業をしっかりと事前によく読んでおくこと」「業務上大きなトラブルが起きた時の対応に目立たせるように、しるししておくこと」などがあります。

「自分に関係のある作業をしっかりと事前によく読んでおくこと」については、自分の担当作業の先行作業と後続作業の内容をよく理解しておきましょう。特に、先行作業が遅延、またはストップする可能性のあるトラブルと知っておき、自分の担当する作業が、後続作業にどのような影響を与えると致命的になってしまうのか、よく理解しておきましょう。
「業務上大きなトラブルが起きた時の対応に目立たせるように、しるししておくこと」については、一連の作業の中で、なかなか進むことのない作業が何かを確認しておくとよいでしょう。例えば、その業務で営業課長の決裁印をとる、という作業があるとしたときに、その営業課長が出張続きで1週間に1日出社するかどうか、というような人であれば、その営業課長がいないことがネックになって業務が遅れてしまいます。また、ある作業の結果次第で、後続の作業内容が変わってしまうようなものにも注目すべきです。例えば、自社倉庫の翌日の入出庫アイテム数が一定数以下であれば常勤の派遣さんだけで対応できるが、一定数以上であれば日雇の人の手当てをしなければいけない、というような作業の流れになっていた場合、営業部門からの翌日の入出荷数の連絡の受領、という作業はとても大切な作業になります。一かたまりの業務には沢山の作業がありますけれども、その中でキーになる作業というのは、限られているものですから、それを読み解ければ仕事がやりやすくなります。

業務マニュアルの簡単な作り方を手順ごとに紹介

業務マニュアルは業務に欠かせないものですが、早急に必要なものでもあり、できる限り簡単に作りたいものです。しかし、もちろん実際の業務に役立つ業務マニュアルでなければいけない、というのは言うまでもないでしょう。
 役に立つ業務マニュアルとは何か、これはいたって簡単です。先ほど申し上げた「自分に関係のある作業」と「業務上大きなトラブルが起きた時」とが、他の部分と別れて記載され、かつ体系的に整理されているマニュアルであれば、それで大方問題ありません。
 一般的なマニュアルを作るためには以下の手順で行うと良いでしょう。

  1. マニュアルを読む想定読者を書く。
  2. マニュアルを読む人に、どの範囲の業務について分かってほしいかを書く。
  3. マニュアルを読む人に、このマニュアルを読んで何をしてほしいか書く。
    →業務の中身を深く理解してほしいのか、作業を正確にしてほしいのか

====業務の中身を深く理解してほしい人向けのマニュアルを作りたい場合=====

  1. 全体の業務フローチャートの中に、その業務を位置付けて書く。
  2. 何のためにその業務が必要とされているのかを、書く。
  3. その業務を実施するにあたっての全般的な注意事項を書く。
  4. その業務を実施するにあたっての全般的な禁止事項を書く。
  5. その業務の中の細かい作業同士の前後関係をチャート図にして示す。
  6. 各作業に当たるメンバーを、組織図とともに示す。
  7. その業務から次の業務に引き渡す成果物の満たすべき品質基準を示す。
  8. 起きうる異常事態を予め一覧して、その対処方法を示す。
  9. 予見しえない異常事態発生時に、誰に報告しどういう方針で対処するかを示す。

====作業を正確にやってもらいたい目的でマニュアルを作りたい場合=====

  1. 実際に作業を実施しながら、作業順序を記録する。
    →その際写真やスクリーンショットも活用して記録する。
  2. 文章にまとめる。

====マニュアルを改善する方法====

  1. マニュアルにまとめた内容を、目次に整理する。
  2. 整理した目次に従って、取りまとめた内容を整理する。
  3. まとめたマニュアルを、上司か部署内の有識者に見せて意見を求める。
  4. 受けたフィードバックに従って、修正する。

以上で、マニュアル完成です!
マニュアルを0から作成する作業は根気のいる作業です。上記の手順は一般的な作成方法ですので、この通りやれば比較的簡単に作成することはできるでしょう。しかし、時間がない場合や労働コストに見合わないなどの理由で、マニュアル作成を外注する企業も近年は増えています。また、マニュアルの中身を動画や文字情報以外に移し替えることで、大幅にコストダウンと教育効果が増加した事例もあります。ClipLineが提供するクラウドマネジメントツールではマニュアル作成のムダを徹底的に省き業務効率化を期待できますので、興味のある企業担当者は一度検討してみるのも良いでしょう。

 さて、本記事では、業務マニュアルを実際にどうやって作るかについて、なかなか突っ込んで考えてまいりました。マニュアルは読んで覚えるのも大変ですが、作るのはもっと難しいですね!
 しかし、マニュアルをつくるということは、対象業務の本質に向き合って、それを他の人にどうわかりやすく伝えるかを考え抜くことに他なりません。このような経験を乗り越えられたあかつきには、皆さんはビジネスパーソンとして、一皮も二皮も向けているといって過言でないでしょう。

 

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