マニュアルの導入事例とは?マニュアルを活用している企業一覧

マニュアルの導入事例とは?マニュアルを活用している企業一覧
公開日: 最終更新日:
Contents

 マニュアルを作成することを業務で求められた場合、他社の事例を参考にされる方は多いと思います。教育担当者や現場責任者がマニュアル作成を行うにあたっては、他社での作成方法や活用方法は気になることでしょう。
マニュアルを導入している企業の数は多いですが、実際にどのように活用しているかという事例はなかなか見当たらないこともあるかと思います。
特に、マニュアルを作成したとしても活用の仕方が分からないといった悩みや、活用してどれだけコストを削減することが出来るのかと言う具体的な事例は表立って発信されることは少ないです。
そこで、本記事では独自調査によりマニュアルを活用している企業や実際にどのように活用しているのかなどを企業別に紹介していきたいと思います。

マニュアル導入事例〜ファッションブランド「しまむら」〜

ファッションブランド「しまむら」。日本人であれば一度は耳にしたことがある有名企業です。
公式ホームページによるとしまむらは、マニュアルを徹底的に駆使し、ローコストオペレーションを実現しています。
しまむらグループはマニュアルを全ての業務の根幹と位置付けており、全ての部署で「マニュアル」に基づく業務を行うことで、標準化と合理性を追求しています。
このような姿勢を徹底し、しまむらグループでは全部署においてマニュアルを作成しマニュアルに基づいて作業をしています。
そのため新入社員でも一定以上のレベルで業務を行えるため、ローコストオペレーションを実現することができ、ロープライスで消費者に商品を届けることができるのでしょう。

また、しまむらではマニュアルを生かすための「改善提案制度」というものを設けています。
これは、「マニュアル」をいつの時代にも生きたものとするために欠かせない仕組み のために必要不可欠であると考えているようです。このように常にマニュアルのブラッシュアップを行いながら、サービスの質を高めています。
全社員から毎年約2万件の改善提案が提出され、ひとつひとつを検討したものを新しい「マニュアル」として更新し続ける事で、常に現状に合った「マニュアル」として運用されています。

 

マニュアル導入事例〜「コニカミノルタジャパン株式会社」〜

オフィス関連製品販売会社である「コニカミノルタジャパン株式会社」では、クラウドサービス「AiLingual(アイリンガル)」を導入し、マニュアルの活用を行っています。
同社ではMOBOTIXというネットワークカメラの販売促進を担当されています。
MOBOTIXは高度な分散処理機能を搭載していることが特徴でセキュリティーやマーケティング、管理システムなど様々な用途に使用することが出来ます。
それだけに現場からの問い合わせやサポート要請が多く、それに応える人員不足の問題に直面されていました。特に同社が提案する新しい使い方は日本語のマニュアルにはなく、何とか状況を打開できないかと考えられていたそうです。

そこで導入されたのが「AiLingual」。
このクラウドサービスはマニュアルに特化しており、20か国以上の言語を学習機能付きのAIで翻訳することが可能 で、作ったデータを一元管理し、新しいデータをどんどん追加していくだけで更新のたびにマニュアルを作り直す必要がなくなり、常に最新情報を載せて現場へ提供できるようになったとのことです。

また、このクラウドサービスを使用することで今まで紙に印刷したりメールサーバーで共用することで運用していました。
しかし、紙での運用ではコストがかかり、メールでの共用だと最新情報の管理や閲覧方法はスタッフ任せになり、各人にばらつきが生じていましたが、このツールだと情報を一元管理でき、スピーディーに情報共有をすることが出来るようになったとのことです。

現在同社ではこのクラウドサービスを3つの用途で使用しているとのこと。
1つ目は、お客様にお届けするまでのセットアップ手順書として使う作業マニュアル。2つ目が、部内の人間に業務手順を説明する業務マニュアル。3つ目は、最近気づいた新しい用途で、お客様に見ていただくためのユーザーマニュアルです。
とのことで、特に3つ目の機能は最近運用し始めたそう。
このツールにはお客様がコメントを付けられるフィードバック機能があり、スキルの高いお客様に新たな課題を提示してもらったりすることもあるそうで、どんどんマニュアルを育てて行けているとのことです。

さらにこのクラウドサービスを導入したことで従業員同士のやり取りも減り、余裕が生まれてモチベーションが向上したほか、お客様からの問い合わせも激減。
対応するスタッフの人手不足の問題もマニュアルをクラウド化し共有することで解決しました。
それだけでなく、従来の紙やPDFでのマニュアル作成にかかっていたコストや時間を大幅に削減できるようになったとのこと。

マニュアル導入事例〜「カタログ作成会社」

また、マニュアルはオーダーカタログの加工業務を行っている会社でも役立っています。
この会社では作業ミスによる重大なクレームが発生したものの、作業方法が見えず、ミスの発生原因がつかめずにいました。
また、この作業ミスによるクレームに対応するため緊急対応としてチェック作業を増やしましたが、作業スピードが低下し、結果生産性が落ちてしまいました。

そこでミスをゼロにするためにカタログ加工マニュアルを作成することを決意。
作成するにあたってチームごとに異なる作業方法を調査・分析し、ミスの原因を究明したほか、加工作業の細部にまで徹底的に作業分析し、ムリ・ムラ・ムダを検証。
そこから吸い上げられた各チームでの良い作業方法を各チームリーダーへ共有し誰でも出来る作業へ標準化しました。
最後に使いやすさを重視したフォーマットでマニュアル化したことでチームごとにばらばらだった作業方法や手順に統一ルールが生まれました。
更に、以前発生していた作業ミスの90%が解消され、重大なクレームを引き起こすこともなくなりました。
更に資材のロスも削減し個人作業のノウハウが標準作業として統一されたため、作業レベルのムラもなくなりました。
そして管理者と作業者間のコミュニケーションが深まり作業場に一体感が生まれ作業スピードも向上しました。

 

マニュアル導入事例〜「お客様窓口」

貴金属・健康グッズの販売を行っている会社のサービスカウンターお客様窓口においてもマニュアルの効果は発揮されています。
この会社では拠点ごとにお客様窓口の対応がバラバラで実態が掴めませんでした。
また予想外の質問や苦情に的確に対応することが出来ず、二次クレームや返品が頻繁に発生しており、損失につながっていました。
そこで、過去3年間のお問い合わせとクレームの内容を徹底的に調査、分析しお問い合わせ内容を5つのカテゴリーと16のケースに分類、整理することに成功。
全てのケースにおいて最も良い対応の仕方を共有することにしました。
また、担当者と管理者の役割を明確にし、連携の仕方をルーツ化することに成功しマニュアル化することによってお客様から寄せられる問い合わせに対する対応が全拠点で統一化しほぼ全てのお客様からの問い合わせに的確な対応が出来るようになりました。
するとお客様からの誤解が解消され、二次クレームや返品が減少。
二次クレームに対応していた時間や人員の削減が出来たほか、企業ブランドイメージを保つことが出来るようになりました。
お客様からの問い合わせやクレームと言った一見マニュアル化しづらい事柄も、内容を徹底的に調査・分析を行うことによって分類化することが出来、それぞれに対応マニュアルを作ることが出来ます。
クレーム応対マニュアルがあると従業員も安心して対応を行うことが出来、働きやすさにつながることでしょう。

 

マニュアルを活用する企業の取り組み

このように様々な方法でマニュアルの活用が行われていることが分かります。
特に様々な用途で使用されている製品のマニュアルを、お客様と提供会社が共有し新しい課題をお客様から提示されることもあるのはマニュアルの活用では新しい取り組みではないでしょうか。
マニュアルは社内のみ、もしくは外部のみに提供するものであると認識していましたが、互いに共有することで新たな可能性を広げられると知り、マニュアルの可能性の広さを知ることができました。

PICKUP